Ich bin Qualitätsentwicklerin und eine Frage ist für mich über die Jahre immer wichtiger geworden:
Wenn wir nicht wissen, wie wir wirken wollen, woher wissen wir dann, welche Daten für uns relevant sind?
Organisationen sammeln heute unglaublich viele Daten. Kundenzufriedenheit, Kosten, Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, Mitarbeitendenbefragungen, Beschwerden, Nutzungszahlen, Umsatz und vieles mehr.
Aber welche dieser Informationen helfen uns eigentlich weiter? Und vor allem: Woran beurteilen wir, ob eine Entwicklung oder Massnahme für uns sinnvoll ist?
Eine Zahl allein beantwortet diese Frage nicht.
Vielleicht ist eine Kennzahl gestiegen. Eine andere ist gesunken. Ein Prozess ist schneller geworden. Die Kundenzufriedenheit hat sich verändert.
Aber ist das gut?
Um das beurteilen zu können, brauchen wir einen Bezugspunkt. Was möchten wir erreichen? Welche Wirkung ist uns wichtig? Und woran könnten wir erkennen, dass sich etwas in diese Richtung bewegt?
Daten können uns dabei helfen. Sie können Entwicklungen sichtbar machen, Annahmen infrage stellen oder auf etwas aufmerksam machen, das wir bisher nicht berücksichtigt haben.
Aber Daten schaffen nicht automatisch Orientierung.
Manchmal kann sogar das Gegenteil passieren: Je mehr wir messen, desto leichter richten wir unsere Aufmerksamkeit auf das, was sich gut messen lässt. Dann verbessern wir vielleicht eine Kennzahl, ohne zu bemerken, welche Wirkung das an anderer Stelle hat.
Oder wir beobachten nach einer Massnahme eine positive Entwicklung und führen sie auf unser Handeln zurück. Auch das ist zunächst eine Interpretation. Vielleicht besteht ein Zusammenhang. Vielleicht haben andere Faktoren eine Rolle gespielt.
Daten zeigen uns etwas. Was dieses Etwas für unsere Entscheidung bedeutet, müssen wir erst einordnen.
Deshalb interessiert mich in der Qualitätsentwicklung nicht nur, welche Daten verfügbar sind. Mich interessiert, welche Fragen wir damit beantworten wollen.
Was möchten wir bewirken? Was beobachten wir bereits? Welche Informationen fehlen uns? Welche Annahmen möchten wir überprüfen? Und was könnte eine Beobachtung bedeuten, die wir nicht erwartet haben?
Dabei muss die gewünschte Wirkung nicht für immer feststehen. Neue Beobachtungen können auch dazu führen, dass wir unsere bisherigen Ziele oder Annahmen noch einmal betrachten.
Orientierung bedeutet für mich deshalb nicht, bereits alle Antworten zu kennen.
Sie gibt uns Bezugspunkte, von denen aus wir Beobachtungen einordnen, Fragen stellen und Entscheidungen treffen können – und die sich durch neue Erkenntnisse wiederum verändern können.
Vielleicht brauchen wir deshalb nicht immer mehr Daten.
Vielleicht müssen wir manchmal zuerst genauer wissen, was wir mit ihnen eigentlich verstehen wollen.
Welche Frage möchtest du mit deinen Daten eigentlich beantworten?
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